Mặc dù đã tham gia chương trình Hội viên Caravelle Classique Club trị giá 7.458.000 đồng/năm, tuy nhiên khách hàng không được đặt phòng theo đúng yêu cầu, còn vấp phải thái độ thiếu tôn trọng từ lễ tân khách sạn.
Sự việc xảy ra ngày 28/11/2022, khách hàng P.A.T (Tp. Hồ Chí Minh) đã đặt một phòng dạng deluxe theo quyền lợi của chương trình Caravelle Classique Club thuộc Khách sạn Caravelle Sài Gòn. Thông qua nhân viên tên Nhi (người tư vấn và chăm sóc khách hàng Hội viên), ông T đã đưa ra yêu cầu về loại giường king (giường lớn) cho gia đình sử dụng vào tối cùng ngày. Sau khoảng thời gian ngắn, nhân viên Nhi liên hệ lại, cho biết khách sạn Caravelle vẫn còn phòng theo yêu cầu và mời ông T sang nhận phòng.
Tuy nhiên, khi đến nơi, ông T bất ngờ được lễ tân Caravelle thông báo phòng đã đặt là giường Twin (2 giường nhỏ). Nghĩ rằng có sự nhầm lẫn, ông T đã hỏi lại lễ tân vì sao đặt phòng loại này mà nhận phòng loại khác, nhân viên này trả lời rằng bản thân không có nghĩa vụ phải giải thích với khách hàng, nếu có gì thắc mắc hãy liên hệ lại bộ phận đặt phòng mà ông T đã trao đổi. Bức xúc với cách làm việc của khách sạn cũng như thái độ lễ tân, ông T đã yêu cầu được gặp quản lý khách sạn, tuy nhiên vẫn không nhận được câu trả lời thỏa đáng.
Bảng chi phí cho thẻ Hội viên chương trình Caravelle Classique Club
Liên hệ với nhân viên Nhi, người này cho biết phòng ông T đặt theo quyền lợi “Một Đêm nghỉ Trong tuần miễn phí” của thẻ hội viên Caravelle Classique Club. “Lúc anh gọi đặt phòng thì em cũng đã kiểm tra với khách sạn, họ báo có phòng nên em gọi ngay để anh T qua nhận phòng, tuy nhiên khoảng 10 phút sau, khách sạn báo lại đã hết dạng phòng giường king, chỉ còn phòng giường twin. Em nghĩ rằng khi anh T qua sẽ được khách sạn hỗ trợ nâng hạng phòng nên không thông báo lại khách.”- nhân viên Nhi kể lại. Bên cạnh đó, người này cho biết bản thân thuộc CÔNG TY TNHH HOSPITALITY MARKETING CONCEPTS VIỆT NAM (Công ty HMC Việt Nam) là đơn vị chịu trách nhiệm quảng cáo và chạy chương trình Hội viên này cho Khách sạn Caravelle Sài Gòn.
‘Mặc dù lỗi của em là không báo lại anh T khi khách sạn báo hết giường king, tuy nhiên mọi voucher, quyền lợi của hội viên em đều đã tư vấn đầy đủ, khi nào mà bên em không hỗ trợ khách sử dụng đêm phòng này thì đó mới là lỗi bên em. Đây vẫn có phòng, vẫn nâng hạng phòng lên được thì đâu phải là lỗi công ty bên em… Nhưng này cơ bản là do lỗi của mấy bạn lễ tân.” – nhân viên Nhi giải thích.
Khi tham gia chương trình hội viên của Khách sạn Caravelle, khách hàng mong muốn được trải nghiệm các dịch vụ chuyên nghiệp xứng tầm khách sạn 5 sao, tuy nhiên những gì ông T nhận được lại hoàn toàn trái ngược. Thay vì chăm sóc khách hàng, đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết thì nhân viên Công ty HMC Việt Nam lại bỏ qua những yêu cầu chính đáng, tự quyết thay khách hàng. Nhân viên lễ tân Caravelle lại có thái độ không phù hợp, phớt lờ những thắc mắc của khách, không tư vấn hỗ trợ nâng hạn phòng. Bên cạnh đó, sự việc diễn ra ngay sảnh chính của khách sạn, nhưng ông T và gia đình phải đợi chờ trong thời gian dài mà không nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ phía khách sạn.
Điều đáng nói ở đây là sau khi sự việc xảy ra, phía khách sạn và công ty HMC Việt Nam lại đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Quá bức xúc với sự việc trên, ông T đã liên hệ khách sạn Caravelle Sài Gòn, tại đây nhân viên tên Tâm thuộc bộ phận Marketing cho biết sẽ ghi nhận sự việc và có câu trả lời sớm nhất. Tuy nhiên đến nay đã hơn 1 tuần trôi qua ông T vẫn chưa nhận được bất cứ thông tin nào từ phía khách sạn hay Công ty HMC Việt Nam.
Những câu slogan hứa hẹn mang đến dịch vụ tốt nhất của Khách sạn Caravelle Sài Gòn
Qua sự việc trên, dự luận đặt ra nghi vấn liệu những gì khách sạn Caravelle và Công ty HMC Việt Nam quảng cáo, hứa hẹn với khách hàng khi mua gói Hội Viên có đúng sự thật? Hiện nay, chương trình hội viên Caravelle Classique Club vẫn được Khách sạn Caravelle và Công ty HMC tích cực quảng bá thu hút người mua, vậy khi sự cố xảy ra, khách hàng có trải nghiệm không tốt đối với dịch vụ thì trách nhiệm thuộc về bên nào?
Được biết, sau thời gian chờ đợi không có kết quả, ông T quyết định gửi đơn phản ánh đến Tổng Cục du lịch đề nghị xem xét liệu Khách sạn Caravelle có đảm bảo các điều kiện để được công nhận là cơ sở lưu trú hạng 5 sao hay không? Đồng thời, đơn phản ánh cũng được gửi đến các cơ quan báo chí, truyền thông nhằm lên án khách sạn “mang danh 5 sao” nhưng không đảm bảo quyền lợi cũng như không tôn trọng khách hàng. Qua đó, cảnh báo cho những khách hàng khác cân nhắc trước lời mời gọi, quảng cáo, hứa hẹn từ công ty HMC Việt Nam cũng như khách sạn Caravelle Sài Gòn.
Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin đến bạn đọc.
An Hòa
Bài 2: Cơ quan chức năng nói gì?
Bình luận