Dù đã lựa chọn hạng vé thương gia để được tận hưởng những dịch vụ tốt nhất trong suốt chuyến bay từ Thành phố Hồ Chí Minh đến Paris (Pháp), tuy nhiên đoàn hành khách gồm 5 người lớn và 1 trẻ em đã có những trải nghiệm không tốt từ hãng hàng không VietNam Airlines (VNA).
Dù có nhiều hãng hàng không khai thác chuyến bay từ Tp. Hồ Chí Minh đến Pháp, tuy nhiên với mong muốn ủng hộ Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, đoàn hành khách bao gồm cả trẻ em đã lựa chọn mua hạng vé thương gia khứ hồi của chuyến bay từ Tp. Hồ Chí Minh đến Paris (Pháp) do VietNam Airlines khai thác. Tổng giá trị hơn 600.000.000 đồng. Tuy nhiên, vào ngày khởi hành 03/12/2022, vì lý do thời tiết xấu, máy bay không về kịp, chuyến bay số hiệu VN256 khởi hành từ Tp. Hồ Chí Minh quá cảnh tại sân bay Nội Bài đã bị dời hơn 1 tiếng 30 phút. Khi quá cảnh tại Nội Bài, đoàn hành khách được một nhân viên của hãng VNA đón và đưa đến xe buýt để di chuyển sang nhà ga quốc tế. Vì lý do sắp đến giờ khởi hành chuyến bay số hiệu VN19 từ Hà Nội sang Pháp, nhân viên này vội vã dán tem đánh dấu hành khách quá cảnh cho từng người và hướng dẫn khi đến nhà ga quốc tế cứ đi thẳng vào phòng chờ.
Vé máy bay hạng thương gia nhưng không có thông tin cửa ra máy bay
Với lời dặn dò mờ hồ như vậy, đoàn hành khách vô cùng bối rối khi không tìm được đường đến phòng chờ tại nhà ga quốc tế, đồng thời không có bất kỳ nhân viên VNA nào hỗ trợ. Trên vé máy bay cũng không thể hiện thông tin cửa ra máy bay càng khiến đoàn hành khách thêm hoang mang. Đoàn đã phải liên hệ nhân viên tại sân bay để được hướng dẫn làm thủ tục xuất cảnh. Hoàn tất thủ tục xuất cảnh, nhóm hành khách trên lại vội vã tìm đường đến phòng chờ Bông Sen Vàng. Khi đến nơi, nhân viên phòng chờ cho biết chỉ còn khoảng 5-10 phút nữa là đến giờ ra cửa máy bay. Đoàn hành khách giải thích rằng nhóm có trẻ em cần được chăm sóc trước khi lên máy bay sang Pháp. Chỉ trong thời gian ngắn này, bố của đứa bé muốn vào phòng chờ để phụ giúp kịp giờ lên máy bay, nhưng không có vé. Dù đã trình bày cụ thể trường hợp như vậy, nhưng nhân viên tại đây vẫn quyết định thu phí vào phòng chờ của người bố với số tiền 800.000 đồng cho thời gian chỉ vỏn vẹn chưa tới 10 phút. Trong khoảng thời gian ít ỏi này, đoàn hành khách chỉ kịp pha sữa cho bé và những người còn lại không sử dụng bất cứ dịch vụ gì từ phòng chờ.
Phiếu thanh toán phí vào phòng chờ Bông Sen Vàng chưa đầy 10 phút
Với những trải nghiệm không tốt trước đó, nhóm hành khách vô cùng bức xúc, nếu như được hướng dẫn cụ thể có lẽ hành khách đã không phải hối hả tưởng chừng như trễ chuyến bay như vậy. Bên cạnh đó, khoảng thời gian quá cảnh giữa 2 chuyến bay quá sát nhau, hãng đã không cân nhắc điều chỉnh khi chuyến bay đầu bị chậm hơn thời gian dự kiến. Điều đáng nói ở đây là khi hành khách đề nghị nhân viên VNA giải thích về quy trình đón và hướng dẫn khách quá cảnh tại sân bay Nội Bài cho chuyến bay quốc tế, tuy nhiên nhân viên tại phòng chờ có thái độ kéo dài thời gian, dù hành khách hỏi đi hỏi lại nhiều lần. Đến giờ phải ra cửa lên sân bay, nhân viên phòng chờ mới hướng dẫn khách làm việc với nhân viên hãng tên Hiền Hai (được giới thiệu là Gate Leader). Nhân viên này cho biết hãng VNA không có quy định riêng về từng trường hợp cụ thể mà hành khách gặp phải, các nhân viên ở dưới phòng chờ làm theo quy định, tuy nhiên vẫn chưa được linh hoạt khiến hành khách có trải nghiệm không tốt. Còn về việc đoàn không được hướng dẫn cụ thể trong quá trình làm thủ tục quá cảnh, hãng sẽ ghi nhận ý kiến của khách hàng.
Liên hệ với hãng hàng không VNA, nhân viên hãng cho biết về “lý” nếu không có vé vào phòng chờ thì hành khách phải trả chi phí theo quy định của hãng, còn về “tình” thì nhân viên phòng chờ có thể cân nhắc trước trường hợp của đoàn. Để có câu trả lời chính xác, hành khách có thể gửi phiếu góp ý đến hãng hàng không VNA. Được biết, đại diện đoàn đã gửi phiếu góp ý đến hãng ngay trong lúc ngồi chuyến bay đến Pháp, tuy nhiên đã gần 1 tuần trôi qua vẫn chưa nhận được phản hồi từ VNA.
Đoàn hành khách đã chấp nhận trả số tiền lớn cho hạng vé thương gia nhằm được trải nghiệm những dịch vụ xứng tầm hãng hàng không quốc tế 4 sao, thế nhưng với những bật cập từ thời gian bay nối chuyến, sự thiếu trách nhiệm của nhân viên đón khách, sự vô tình, cứng nhắc của nhân viên phòng chờ đã khiến chuyến đi trở nên tồi tệ. Hành khách luôn trong tình trạng hối hả, hoang mang vì suốt quá trình quá cảnh không nhận được sự hỗ trợ của hãng hàng không VNA. Dù vẫn trông chờ nhận được câu trả lời thỏa đáng của hãng thế nhưng đến nay mọi việc cứ như “chìm vào quên lãng” khiến mọi kỳ vọng về hãng hàng không quốc gia đều trở thành thất vọng.
Qua sự việc trên, hãng hàng không VNA cần thiết nhanh chóng tìm hiểu và có hướng xử lý thỏa đáng đối với đoàn hành khách trên. Đồng thời, cần tiếp thu ý kiến và có phương án chấn chỉnh nhằm lấy lại hình ảnh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam trong mắt người Việt và quốc tế.
Thanh Phong
Bình luận